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Buenas prácticas para obtener una buena retroalimentación de los clientes

15 enero, 2019
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La Web 2.0, o web social, ha revolucionado el entorno web al facilitar a los usuarios de Internet la creación de contenidos, comentarios y opiniones. Estos comentarios de los clientes tienen hoy en día un papel importante en la vida y la actividad de una empresa, ya que juegan un papel importante en la referenciación natural de SEO, y por lo tanto en su visibilidad, notoriedad y también en el volumen de negocios de una empresa. Adopte buenas prácticas para obtener buenos comentarios de los clientes!

 

Buenos comentarios de los clientes para impulsar su negocio

Algunos sitios de comercio electrónico y distribuidores de fama mundial, como Amazon, disfrutan de una ventaja única: su sitio de comercio electrónico recoge millones de opiniones y comentarios sobre marcas, productos y comerciantes electrónicos. Los internautas acuden al sitio, sin intención de comprar en él, sólo para consultar opiniones: es una buena oportunidad para captar nuevos clientes.

Los comentarios de los clientes como un reto para la referenciación natural de SEO

Gracias a esta comunidad de usuarios de Internet que dan su opinión, el sitio de Amazon gana notoriedad, tráfico y autoridad. Esto contribuye a su excelente clasificación SEO natural en las páginas de resultados de Google (SERP). Como ya explicamos en un artículo anterior, los robots de los motores de búsqueda (Google, Bing, Yahoo…) revisan y utilizan los comentarios de los clientes en los directorios en línea para modificar el posicionamiento de un sitio. Cuantos más comentarios y opiniones sean numerosos y positivos, mejor será la referencia al sitio.

Además, los motores de búsqueda, incluido Google, aprovechan este rico contenido mostrando este contenido en las páginas de resultados a través de los fragmentos enriquecidos o Google My Business, no olvide configurarlo.

Los comentarios de los clientes tienen un impacto en su reputación electrónica y en sus ventas.

Si los comentarios de los clientes tienen un impacto en su SEO natural y en la visibilidad de su empresa, también tienen un impacto aún más directo en sus ventas. De hecho, los estudios muestran que los consumidores son cada vez más sensibles a los comentarios de los clientes en Internet para tomar sus decisiones. En una encuesta de Ifop sobre el impacto de la reputación electrónica en el proceso de compra, el 88% de los usuarios de Internet afirman que consultan los comentarios de los clientes en un foro, blog o redes sociales antes de realizar una compra en línea. La gran mayoría de ellos considera que estas opiniones son fiables. Por lo tanto, su reputación electrónica tiene un impacto directo en su volumen de negocios.

Según el blog de Google Adwords, los anunciantes que tienen comentarios y críticas de clientes tienen una tasa de clics que es casi un 20% más alta que la de otros anunciantes.

Buenas prácticas para mejorar las revisiones y comentarios de los clientes

En esta sección, discutiremos tanto la mejora cualitativa de los comentarios, es decir, hacer que su empresa quiera dar una buena calificación, como también aumentar el número de comentarios de los clientes, comentarios y menciones en las redes sociales como Facebook y Twitter, por ejemplo. Estas 2 palancas le permiten desarrollar su visibilidad y notoriedad.

1. Pida a sus clientes que dejen una reseña o comentario

Este método no es revolucionario pero puede ser perfectamente efectivo. Simplemente explicando que su opinión es importante, usted les agradará y obtendrá rápidamente un gran número de respuestas. Esta solicitud se puede hacer oralmente directamente, por correo electrónico o en las redes sociales. Los clientes pueden tener una visión diferente de su propio negocio, siempre es importante escuchar y entender a sus clientes.

Este incentivo puede ir acompañado de una recompensa. Algunas empresas sortean entre las notificaciones pertinentes y ganan regalos u ofrecen sus servicios gratuitamente. Por ejemplo, Adidas ofrece -15% en el siguiente pedido cuando el comprador deja una nota y un comentario.

2. Facilitar el proceso para sus clientes

En cierto modo, las opiniones y comentarios de los clientes son favores que te hacen. Se toman su tiempo para felicitarlo o para compartir con usted posibles áreas de mejora.

Usted debe fomentar esta práctica facilitando el trabajo de sus clientes. Para ello, debe ofrecerles múltiples plataformas o herramientas. Los motores de búsqueda aprecian que los comentarios de los clientes estén presentes en las diferentes herramientas, lo que evita los «arreglos» y aumenta la fiabilidad de estas clasificaciones. Aquí tienes una lista de herramientas que puedes usar: Facebook (Crear una pestaña «Comentarios»), Twitter, Yelp, Google My Business, Tripadvisor, Páginas Amarillas….

3. Responder a los comentarios y opiniones de los clientes

Responder a los comentarios y opiniones de los clientes es esencial porque muestra su apego a los clientes y sus opiniones. Su respuesta debe ser cortés y adaptada a los comentarios o comentarios de los clientes. Incluso una opinión desagradable que critica abiertamente a su empresa debe ser tomada en cuenta. Puedes disculparte, aclarar una situación o mostrar tu buena fe recordando a la gente que estás interesado en el comentario.

No responder a un comentario puede mostrar una falta de interés por su parte y dañar su reputación electrónica. Es importante agradecer los comentarios más positivos y responder a los más negativos, que son los más consultados por los usuarios de Internet.

¿Dispone de otras técnicas para animar a los clientes a dejar opiniones positivas en las diferentes plataformas que utiliza? Compártelas con la comunidad de NegocioVivo.

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