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Por qué no debemos hacer las cosas demasiado fáciles para los usuarios

11 noviembre, 2018
Por qué no debemos hacer las cosas demasiado fáciles para los usuarios

«Más fuerte, más alto, Hiper. Todo tiene que ser cada vez más rápido, todo tiene que ser cada vez más brillante, de lo contrario no tendré mi comodidad.

Cabaretier Youp van ‘t Hek no es exactamente conocido como un gurú del marketing, pero con esta canción de su programa Beautiful Peppers (2004) se da en el clavo. Debe ser rápido, debe ser rápido y debe ser masticado previamente. Sólo entonces convenceremos a la mayoría de los clientes y ganaremos dinero. Sin embargo, es posible que se haya pensado demasiado rápido.

Al retirar a las personas del piloto automático y hacer que piensen muy brevemente sobre lo que están haciendo, en última instancia toman una mejor decisión. No sólo para ellos mismos, sino a veces para ti.

Optimización de la conversión (CRO) debe exprimir el último jugo restante de la naranja. Donde quiera que sólo se puedan ganar unos pocos puntos porcentuales de beneficio, las pruebas A/B se lanzan frenéticamente. Los cambios resultantes a veces van en contra de las leyes del diseño de Experiencia de Usuario (UX). Por ejemplo, si utiliza técnicas persuasivas para aumentar su tasa de conversión, no necesariamente satisface los deseos del usuario. Por lo general, no están esperando otra ventana emergente o expresión publicitaria.

En el campamento, la investigación cualitativa de UX a menudo está a la vanguardia. La experiencia subjetiva de un cliente es más importante que los datos concretos. El número de segundos que alguien pasa en su sitio web no necesariamente le dice nada acerca de la apreciación que él o ella tiene por usted. Los «índices de rebote» (una medida del número de visitantes que abandonan su sitio web sin interacción) pueden explicarse de dos maneras: usted pierde clientes porque no puede satisfacer sus necesidades o los clientes que tiene pueden encontrar rápidamente lo que necesitan. A pesar de estas diferencias, el UX y el CRO pueden pasar fácilmente por una puerta. De hecho, en muchos casos van de la mano.

UX + CRO = Conversión bien considerada

Como con (casi) todos los conflictos, hay un camino intermedio dorado. Tome esas ventanas emergentes como ejemplo. A menudo un visitante no ha estado en una página web durante 5 segundos, o ya está pidiendo una suscripción para el boletín o una suscripción de prueba. Ese mensaje no solicitado es a menudo borrado de forma rápida y sin invitación. Desde una perspectiva de UX esto es lógico: el visitante ni siquiera ha sido capaz de ver lo que usted está haciendo y lo que usted puede hacer por él. ¿Cómo debería él o ella determinar si sus servicios tienen un valor relevante?

exit-intent-pop-up

Fuente: Nat Eliason

Una solución simple pero efectiva es mostrar una ventana emergente sólo cuando se abandona el sitio web, técnica que utilizamos frecuentemente en nuestra agencia de seo Málaga. ¿Se mueve el cursor hacia la cruz? Entonces ataca rápido. En ese momento el visitante tiene una imagen más completa de sus servicios y tal oferta es mucho más interesante. Especialista en conversión feliz, especialista en UX feliz, cliente menos frustrado. Ideal.

A menudo, un mejor UX en sí mismo conduce a valores de conversión más altos.

Una página web que se carga a la velocidad del rayo causará que menos visitantes abandonen el sitio y, por lo tanto, se producirán relativamente más conversiones, de forma gratuita y por nada. Incluso si la estructura de información es clara, más visitantes podrán encontrar el camino a su formulario de contacto. ¿Se destacan bien en su página de destino los elementos de uso común o importantes? Entonces los visitantes también podrán encontrarlos más rápido.

Hap-slik-weg' puede ser peligroso

Tanto UX como CRO tienen en lo básico facilidad de uso y celeridad como punta de lanza. Tan pocas interacciones como sea posible producirán tanto beneficio como sea posible. Se trata de una cuestión de continuidad: el cliente no tiene que buscar, porque todo lo que necesita se ofrece en trozos pequeños. Literalmente una experiencia sin fisuras.

Comprar con un clic

Fuente: Amazon.com

Amazon es quizás el mejor ejemplo de un UX suavizado. Con la función'1-Click' puede completar su compra literalmente con un solo clic. Si ha vinculado su cuenta PayPal a Amazon, ha introducido antes su dirección de envío y ha aceptado los términos y condiciones, su paquete se enviará inmediatamente después del clic, sin confirmarlo de nuevo.

Rete-easy, súper práctico, pero potencialmente mortal para su cuenta bancaria.

Si el hielo se pone muy resbaladizo

Amazon es por supuesto 100% consciente de ese peligro y se ríe en secreto en su puño. Sin embargo, hay muchos ejemplos en los que las propias empresas también se ven confrontadas con las consecuencias menores de una optimización excesiva. El diseñador sueco de UX Per Axbom menciona en su presentación'El problema invisible de los cuentos de hadas'.

En los últimos años, por ejemplo, varios estudios han demostrado que un formulario se rellena con más frecuencia si consta de menos campos o preguntas. El principal prestamista británico, HSBC, estaba deseoso de poner en práctica este conocimiento. Simplificaron su formulario de solicitud reduciendo drásticamente el número de campos, en un intento de aumentar los tipos de conversión. El número de préstamos aumentó rápidamente, ¿pero es ese el mejor resultado?? Esta barrera más baja asegura que muchos clientes obtengan un préstamo sin facilidad, pero que luego no puedan pagarlo; en última instancia, también es algo difícil para el propio banco.

Ser molesto de vez en cuando

Por supuesto que te gustaría recoger los frutos de tu CRO, pero si sacas todas las manzanas de un árbol sin mirar, tienes una buena posibilidad de que haya algunas podridas en el medio. ¿Se ve obligado a cooperar más o depende de la otra parte? Piénsalo dos veces. A veces es mejor jugar a ser la molesta maestra de kindergarten para separar el trigo de la paja.

Un ejemplo muy simple pero efectivo: The British Coaching House alquila lugares de formación para profesionales. Han establecido su sistema de registro de tal manera que tienen un impacto en quién se registra para sus servicios, por así decirlo. Los clientes potenciales, por ejemplo, reciben un descuento si pueden encontrar el código de descuento en las condiciones generales. Luego se les presenta otro video instructivo en el que se nombra el código de acceso al sistema de reservas, letra por letra, a intervalos de 2 minutos. Puede parecer una tontería, pero al final todos los que alquilan este espacio son conscientes de las condiciones y no hay malentendidos.

La «sin fisuras» no es siempre el huevo de oro. En algunos casos, sólo ese poco de fricción, o'costura', puede hacer una gran diferencia.

Quitar a la gente del piloto automático y dejarlos elecciones conscientes y bien pensadas hacer. Lo más probable es que usted obtenga relaciones o contactos más confiables y dedicados.

Siéntase libre de tomar en serio las propuestas clásicas basadas en datos para optimizar la conversión y marinarlas en una salsa UX.

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