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Compras en línea: una experiencia frustrante | Herramientas de marketing web

21 diciembre, 2018
experiencia compras online

Por enésima vez, el software de gestión de mi impresora me dice que el cartucho está a punto de agotarse. Tengo que imprimir un montón de artículos en los próximos días, y necesito tinta como el pan. No se trata de ir a una tienda a hacer una compra: en los últimos tiempos llego a casa en momentos imposibles, no tengo tiempo. La única alternativa viable es comprar cartuchos a través de Internet….
Yo hago publicidad, no fanfarroneo, pero lo hago. Tengo un HP PSC 1510, uno multifunción y de bajo costo.
No tengo una tienda en la que almacene habitualmente, normalmente compro al azar grandes cantidades de cartuchos y sigo durante meses. Decido, por lo tanto, hacer una búsqueda en Google, clave, no hace falta decir, «cartuchos».
¡Maldita sea! Una serpiente en la que la competencia es muy alta. Ni un centímetro de página libre. Los resultados patrocinados incluso ocupan más de una página.

Muy bien, ¿qué hacemos? ¿Cara o cruz, orgánico o patrocinado? Me decido por el personal y hago clic en el primer enlace.

El primer sitio en la serpiente es Cartucce.com. Me encuentro frente a una pantalla de bienvenida cronometrada, ellos esperan unos diez segundos y tú llegas a la casa real. Pero tengo prisa y hago clic en él para no esperar. Vale, ¿pero cuál es el sentido de esa página? Suena como un clic vacío para mí. Estoy apurado y quiero apurarme, ¡alquilé un bonito dvd! No tengo tiempo para navegar por categoría y decido utilizar el motor de búsqueda del sitio. Utilizo la tecla «psc 1510» y no obtengo resultados. Intento entonces con «hp psc 1510» y todavía nada. Otro intento con «hp 1510», otro agujero en el agua. Y estamos a 4 clics, unos 3 minutos de navegación.

Me levanto y me pongo en contacto con la impresora de la sala de estar: me pregunto si tengo el nombre de modelo equivocado. Lo examino y dice Hp PSC 1510.
Vuelvo al sitio y decido navegar por categoría. Selecciono HP, me desplazo por la página durante un rato y finalmente encuentro la abreviatura PSC. Esta es una operación elemental, pero ¿por qué no crear una especie de índice en la parte superior de la página con una lista de todas las clases de modelos y un enlace a la sección correspondiente? Sigamos adelante con esto. Ahí está, finalmente, el enlace a los cartuchos de mi impresora. En realidad, en la misma línea se agrupan varios modelos incluyendo el mío. Práctica cuestionable, habría colocado cada modelo en una sola línea, siempre existe el riesgo de que el usuario distraído, quizás inexperto, no recoja piezas. De todos modos, sigo el enlace. Para mi sorpresa, en la parte superior de la lista de productos que se me presenta, encuentro un paquete de 150 etiquetas autoadhesivas, luego, finalmente, el cartucho para mi impresora. Incluso aquí creo que si el sitio fuera mío ordenaría por defecto los artículos para vender y no al azar…

Recapitulemos: me tomó alrededor de 5 minutos llegar al artículo a comprar y he hecho clic 7 veces. Decidí no ahondar en el procedimiento de compra porque no estoy satisfecho, decidí navegar por otro sitio, el segundo en los resultados orgánicos de la serpiente de la que hablé antes.

Aquí estoy ahora en el segundo sitio en la serpiente: Cartucce.it. En la primera pantalla, encuentro banners que anuncian cualquier cosa, pero no los cartuchos: me veo obligado a desplazarme por la página.
Miro a la izquierda, en realidad se venden cartuchos para cada marca y modelo, todavía tengo un poco de disonancia de todos modos. Una vez más, lo sé, tal vez soy un tonto, pero quiero elegir el camino más corto y decido volver a utilizar el motor de búsqueda del sitio. También cometo un gran error, escribo el término de búsqueda en el campo de inicio de sesión (flecha roja), el cuadro de búsqueda se encuentra debajo del menú de productos a la izquierda.

Honestamente, creo que muchas personas pueden cometer el mismo error y, sobre todo, que el cuadro de búsqueda debe estar siempre en la parte superior de la página, de lo contrario se siente disonancia una vez más.
Busco primero la clave «psc 1510» y no obtengo ningún resultado.

Luego paso a «hp 1510» y obtengo, desafortunadamente 286 resultados, creo que todo lo que vende el sitio es hp de marca. ¿Cómo encuentro el cartucho de mi impresora si sólo hay códigos de producto? E incluso si ese no fuera el caso, ¿podría ser que los 286 resultados tuvieran que fluir a pesar de haber insertado una cadena específica?

¡Me rindo de nuevo! Me muevo a otro sitio tomado de la serpiente de arriba. No a la que sigue inmediatamente, sino a otra que no cito porque temo que alguien pueda acusarme de tener alguna relación con los que la manejan. No es así, pero nunca se sabe en la vida….

También en este caso utilizo el buscador interno, tecleo, sin miedo, la cadena «1510» y, finalmente, obtengo una lista de cartuchos para mi querido HP PSC 1510. ¿El precio? Alineado con sitios anteriores. Por fin puedo hacer la compra!

La moraleja es la siguiente:
1. El posicionamiento es sólo uno de los componentes que determinan el éxito de un sitio web. El contenido cuenta hasta un punto igualmente importante, pero también la forma en que están organizados, la usabilidad. Todas estas son condiciones necesarias, ninguna es suficiente;
2. en promedio, los sitios web invierten muy poco en el motor de búsqueda interna. Sin embargo, es un componente crítico! Voy a escribir un artículo sobre este tema en el futuro.

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